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2017-11-24 09:53:20 来源:南宁新闻网―南宁日报 作者:杨 静

原标题:深耕北美长线定制游,快帮行从客服着手提高效率

国家旅游局数据显示,2015年,中国出境游达1.2亿人次,同比增长12.2%;定制旅游更是出现了高达500%的增长。旅游市场规模增长的同时,消费者的需求也在变化,他们需要的不再是简单的“到此一游”,而更看重旅行的品质,希望深度体验当地的特色。

他们已经没有时间和精力去规划行程,而且不想和陌生人跟团旅游,传统旅行社提供的标准化产品走马观花,没办法满足他们的要求,于是定制和主题游的市场由此起来,可以说,旅游市场需要从原来以“购物”为中心的产品,转变成以“体验”为中心的服务。36氪之前报道过的六人游、走客网络、寻路记、妙计、路书,都以不同的方式切入这个市场。

今天要说的项目是创立于美国的目的地个性化旅行服务商“快帮行”,主要深耕北美市场,提供目的地特色线路规划+中文包车服务。

属于长线游的美国市场,未来似乎有着不错的前景。高盛2015年11月发布的《全球投资研究报告》预测,每年赴美旅游的中国游客数量,会从220万增长到500万,年度消费也会从200亿美元增长到800亿美元。

中国旅游赴美情况预测

快帮行平台一端面向C端的消费者,一端连接当地的司机,至于两者之间,是快帮行平台及其合作伙伴,他们主要的作用是根据消费者需求设计个性化的旅游路线,或者提供独特的主题游。

快帮行APP界面

打开“快帮行”的APP界面可以看到,主页上有一些既定的路线供用户参考,进入之后可以选择联系客户,或者直接点定制游的入口,可以提交自己的需求,客服主动联系。客服跟用户沟通设计好行程,用户付款完毕之后,订单就会分配到相应的司机,快帮行主要是赚取之间的差价。

据快帮行创始人刘玉国认为,之前的一些to C的行程规划公司,之所以被迫转向B端,是因为它们只做行程规划,服务附加值低,没有办法盈利,快帮行则掌握着北美当地的司机和合作伙伴等特色资源。

长线游对当地资源的掌握非常重要,这可能是快帮行的优势之一。创始人之前在美国生活了十年,积累下当地市场的资源,北美的在地团队也能跟当地合作伙伴更紧密对接。依靠在北美掌握的资源,快帮行目前重点在打磨户外游和亲子游等主题游产品。

同时,长线游也具有客单价高的特点,刘玉国表示,公司2016年2月成立,目前平台上有约300个合作伙伴,客单价约为2000-3000美元,毛利介于15%-20%。获客方面,公司超过一半的销量来自于OTA淘宝店,四成来自青蜜、路虎等B合作伙伴,不到一成来自自有APP。

目前做境外定制游的旅游公司不少,但行业普遍面临服务频次低、难以规模化的问题。因此,很多定制游公司会尝试利用自动化的行程设计工具降低边际服务成本,快帮行也不例外,公司也正在建设一个北美POI库,不同之处在于,这套工具面向的是快帮行的客服,而非直接面向C端用户。

刘玉国认为,在定制游这种非标行业中,信任感和对目的地的理解非常重要,客服需要准确理解用户需求,快速对应上公司可以提供的产品,因此IT技术药提高的应该是用户沟通与内部操作的效率。因此他们开发了面向司机的系统,正在开发面向客服的POI库,提高服务用户的效率。

快帮行认为,团队的技术背景是其另一优势,创始人刘玉国曾担任腾讯无线事业群助理总经理、研究院副院长,曾在微软美国总部工作十多年,参与中国微软搜索研究中心早期工作。运营负责人杨宏伟曾任联想集团客户服务和运营总监。销售负责人 陈丽莉曾在阿里负责旗下OTA飞猪运营。市场负责人闵晓云曾任瑞星商务总监,百度市场顾问。

项目此前曾获得61万美元天使轮融资,目前正在寻求300万美元A轮融资。

本文图片来自:Yestone邑石网正版图库

编辑:蒋卫


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